OMNICHANNEL RETAIL: HORA DE PONERSE SERIO O QUEDARSE ATRÁS
En menos de seis meses, la tecnología en el punto de venta ha pasado de ser un “nice-to-have” de la tienda insignia, a convertirse en un elemento imprescindible en todas las tiendas de la marca. El papel de la tecnología en el punto de venta va a ser fundamental como canal en el negocio, facilitando a los clientes desde nuevas experiencias a un sentimiento de mayor tranquilidad y seguridad en un entorno incierto. Es hora de comprometerse de verdad a esta transformación.
Si bien recientemente hemos vivido una tendencia evidente hacia la compra online, no cabe duda que las tiendas están aquí para quedarse; simplemente serán diferentes. En una reciente encuesta realizada en EE.UU., los consumidores enumeraron las 5 razones principales por las que eligen la experiencia en el punto de venta: ver, tocar y probar el producto, retirar su compra de forma inmediata, devolver artículos fácilmente, disfrutar de las experiencias e interactuar con el personal de la tienda.
Estos elementos, y otros muchos, son fundamentales para lo que los consumidores esperan de la experiencia en tienda. Como parte de una estrategia omnicanal más amplia, la tecnología desempeña más que nunca un papel fundamental para deleitar, recompensar y satisfacer al consumidor, al mismo tiempo que proporciona información muy valiosa a la marca. Sin duda nos esperan tiempos emocionantes.
Las actuales tendencias tecnológicas comienzan a evidenciar una nueva y apasionante línea de lo que serán las experiencias en tienda. Se ha acelerado la creación de nuevas soluciones que resuelven problemas cuya existencia desconocíamos a principios de año, subrayando la importancia de integrar los canales offline y online. La importancia de la comunicación omnicanal en tienda ha ido ganando fuerza en los últimos años. 2020 ha acelerado la necesidad de adoptar una estrategia coherente, dejando en evidencia años de escasa inversión o estrategias descoordinadas que, en última instancia, generan insatisfacción en el cliente.
La digitalización del sector retail y la necesidad de integrar los mundos online y offline nunca han sido tan importantes como en este momento. En los últimos meses hemos visto cómo consumidores de todo tipo dependen cada vez más de lo digital para completar sus compras, tanto dentro como fuera de las tiendas. Recientemente, llevamos a cabo una investigación que confirma esta realidad en todos los perfiles de consumidores, quienes priorizan la necesidad de experiencias digitales. Las tiendas están aquí para quedarse. Su función y razón de ser cambiarán, pasando a ser más dinámicas, más digitales y, en última instancia, completamente omnicanal.
Entonces, ¿cómo pueden los retailers abordar estos cambios de comportamiento para impulsar la transformación de su negocio?
Definiendo la Estrategia desde el Cliente
No importa si eres un experimentado retailer o un recién llegado al mercado, es esencial desarrollar un buen plan y ejecutarlo. ¿Quiénes son tus consumidores hoy y quiénes lo serán mañana? ¿Cuáles son sus deseos y necesidades? ¿Cómo mantendrás tu relevancia y tu presencia en un mundo tan competitivo? ¿Cómo y cuándo los fidelizarás? ¿Cómo se refleja tu éxito en el negocio omnicanal? ¿Qué KPIs establecerás para monitorizar el éxito empresarial? Cualesquiera que sean las respuestas a estas y otras preguntas que se te planteen, resulta obvio que el centro de tu estrategia está el consumidor.
Ser verdaderamente omnicanal proporciona al retailer una visión única de su cliente, identificando dónde va y cuándo y dónde decide interactuar. Si respondemos adecuadamente, el consumidor resulta beneficiado y, en última instancia, nos recompensa con su compra, fidelidad y compromiso.
Construyendo una Cultura Digital
A menudo descrita como «Transformación digital», los líderes del retail se centran cada vez más en las herramientas y sistemas digitales necesarios para realizar el cambio. En Kendu nos gusta describir el cambio requerido como «Cultura digital». Muy a menudo, se obvia dentro del plan de transformación digital, pero el aspecto más importante de cualquier programa de metamorfosis empresarial es, sin duda, el cambio cultural necesario para trasladar el modelo de negocio existente a un entorno digital ágil. La verdadera transformación se reflejará en cambios radicales en el diseño organizacional, la dinámica de trabajo y la captación de talento.
Los roles heredados pierden su valor en favor de roles resueltos y con habilidades digitales. El personal de la tienda, rostro humano de la marca, se convierte así en embajador digital, con capacidad para responder a cualquier necesidad. Los robots gestionan las tareas administrativas y de reabastecimiento, simplificando las operaciones. Este cambio ya ha comenzado, acelerado por la pandemia e impulsado por el replanteamiento de las prioridades de inversión. Es el momento de tomar esas decisiones potencialmente difíciles y liderar el cambio cultural.
Diseñando Espacios «Conectados»
La tienda es la manifestación física de la experiencia de marca, en ocasiones conectando digitalmente con el entorno físico. El diseño de un espacio bien planteado integra la tecnología, conectando al consumidor con sus dispositivos, ya sea tecnología móvil o de otro tipo, enriqueciendo la experiencia general de marca. A menudo nos referimos a los puntos de venta como offline, pero en el mundo omnicanal nunca debiera ser el caso. Conectadas vía web, las redes sociales y los dispositivos móviles, las tiendas son el corazón de la marca y ofrecen una gama de servicios y experiencias sin competencia en entornos de venta exclusiva en web.
Los entornos deben ser flexibles y dinámicos para satisfacer las necesidades cambiantes, ya sea para transmitir un nuevo mensaje, prestar nuevos servicios como recogida de las compras realizadas online o punto de entrega de producto usado para su reciclaje, por ejemplo. La evolución de la tienda está en marcha.
Creando Contenido
El diseño de contenido es el punto de unión que aglutina todos los aspectos de la comunicación omnicanal. Permite a los consumidores tener acceso al producto que necesitan y desean, utilizando el canal más apropiado a su disposición. La solidez y coherencia del mensaje en todos los canales es fundamental para que el consumidor acepte con confianza los términos de la venta en cualquier lugar y momento. Con cada vez más procesos de compra iniciados en línea, nunca ha sido mayor la necesidad de garantizar su simplicidad y buena comunicación, ya que la mayoría terminarán en algún momento en el punto de venta. La integración de un contenido claro con herramientas digitales en la tienda permite cambios ágiles y dinámicos, lo que cada vez resulta más importante en un mundo en constante cambio.
2020 ha sido y sigue siendo un año sin precedentes para todos nosotros en el sector del retail. Hemos vivido más cambios en los últimos seis meses que en los últimos seis años y todos los retailers, buenos o malos, grandes o pequeños, se han visto directamente afectados de un modo u otro. La necesidad de adoptar estrategias omnicanal coherentes nunca ha sido mayor. El comportamiento del cliente ha cambiado y los retailers deben acelerar su transformación, proporcionando soluciones innovadoras que creen experiencias fascinantes.
